一、仪表规范：

1、仪表端庄，着装规范，不携带与工作无关的物品上岗（如手机等）。

2、淡妆上岗，佩戴服务牌；发不过肩，刘海不过眉。

3、工作期间不得配戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链等饰物，不留长指甲，不涂指甲油；不穿工作服外出。

二、服务行为规范：

1、态度和蔼，礼貌待人、热情、主动服务，尊重病人人格，保护病人隐私。

2、实行首问、首接负责制，实行站立式主动应答服务，来有迎声，走有送声。

3、进入病房前先敲门，做到四轻（走路轻，关门轻，说话轻，操作轻）。

4、工作场所不大声喧哗，不围坐在护士站内，不扎堆聊天。

5、各项操作实行推车化。

6、看到非病区人员进入病区，主动上前询问并提供帮助。

7、通知缴费避开病人，当面告知家属。

三、语言规范：

1、提倡普通话，语言亲切得体。

2、使用文明礼貌用语，不大声喧哗。

3、根据病人的职业、年龄等选择恰当的称呼。

4、耐心答询，声音轻柔，语调、语速适中。

5、需病人配合用“请”，完毕用“谢谢”。

6、电话礼仪规范。

四、病人入院接待规范：

1、采用站立式微笑服务迎接新入院病人。

2、护送病人至床边，并安置病人于舒适体位。

3、主动向病人作自我介绍，介绍环境、制度、同室病友及主诊医生和护士长。

4、送开水到床头，为新病人定餐，安排当天饮食。

5、发放护患联系卡和住院指南并作指导。

6、及时发放一次性盆、橱柜钥匙等。

五、护理操作时服务规范：

1、各项操作实行推车化。

2、严格执行护理操作规程，使用规范交流用语，解释操作的目的、意义、注意事项。

3、操作熟练、轻柔，体现人性化服务理念。

1、操作前、中、后与病人亲切交流，操作失误时真诚道歉，请求病人谅解。

2、暴露性操作使用围帘或屏风。

六、床边交接规范：

1、先敲门，后进入。

2、交、接者共同问候病人。

3、交班者恰当称呼病人，告知其自己已下班，感谢病人对自己工作的配合。

4、接班者主动向病人介绍自己。

5、晚夜班交接班时使用手电筒或者地灯。

6、离开病房时随手关门。

7、注意保暖，必要时遮挡病人。

七、健康教育规范：

1、将健康教育贯穿于病人住院治疗和护理全过程，使病人

⑴了解所用药物的作用、注意事项；

⑵了解与疾病康复有关饮食知识

⑶了解各种检查的注意事项；

⑷了解术前、术中、术后的注意事项；

⑸掌握康复技巧及注意事项，了解不利于疾病康复的行为。

2、发放书面、个性化的健康宣教材料和健教处方。

3、及时填写健康教育宣教卡，并对健康教育效果予以评估。

八、病人出院处理规范：

1、公示出院程序，必要时协助病人办理结账手续。

2、为出院病人提供方便袋。

3、提供书面出院指导，讲解出院带药的用法以及出院后的注意事项。

4、发放并回收住院病人满意度调查表。

5、提供病区号码、复诊时间以及主任门诊时间。

6、协助病人整理物品，送病人至病区门口。

7、做好床单位的终末消毒工作。

8、提供出院电话随访服务。